通过积极应对“巴纳姆效应”实现客户身份识别的有效度

　　一、背景介绍

 

　　曾有某一央视著名主持人讲述了自己亲身经历的帮助一位中国女留学生摆脱电信网络诈骗的案例。当时他正在机场等候友人，看到一位言谈举止十分慌张的女孩，隐约听到在电话中说：我还没有长大，我还是个孩子，很多事情都是爸爸妈妈给我做的。出于好心，询问这位女孩后得知，她正在跟“警察”通电话。当他告诉女孩应挂断电话，对方是骗子的时候，女孩非但不相信，还怀疑其可能是犯罪团伙成员。

 

　　当事人事后在接受采访时说：突然一个人出现，第一反应就是非常害怕，这个人可能就是他们所说的，来报复我的犯罪团伙中的一员。为了劝服女孩，他认真问到：如果电话中的人是警察，会不会在电话里跟你要抓的人说很多案件的细节？电话里跟嫌疑人讨论这些案件的细节是否会担心跑掉？女孩想了想，觉得很有道理，然后反问道到：你究竟是谁，你是怎么知道的？主持人万般无奈之下，只好让女孩在网上搜索自己的名字照片并与他本人做对比，法律节目主持人的身份被证实后，女孩才被说服，避免了一场诈骗悲剧的发生。

 

　　二、成因分析

 

　　通过上述案例我们看到，电信网络诈骗团伙和潜在受害人之间存在着心理学对抗。例如，作案人在电话中假扮成公检法等权力机关工作人员，通过语调、语气的技术性变化形成话术强势震慑，利用对方的恐慌、害怕、急躁心理达成诈骗目的，这就是典型的“认知失调理论”。同样，受害人在认定通话对方是“警察”后，深信不疑，反而把好心要规劝她的第三人怀疑成犯罪团伙成员，这就是“初始效应”在起作用。

 

　　然而包括支付清算机构在内的金融机构，在履行客户尽职调查等一系列客户资金安全保护、监管满足和金融情报工作中，可能并不能干预和影响发生在本机构以外的风险事件。但可以在获取利益为目的的电信网络诈骗等违法行为最终涉及资金转移的阶段发挥作用。在新版的《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中规定，金融机构在业务关系存续期间，对客户采取持续的尽职调查措施，审查客户状况及其交易情况，以确认为客户提供的各类服务和交易符合金融机构对客户身份背景、业务需求、风险状况以及对其资金来源和用途等方面的认识。

 

　　为何需要如此细化的了解和分析客户的身份、业务以及资金出入等必要的尽职履职要素，不仅是为了满足基于风险为本的一般展业要求，更重要的是与当前数字经济背景下的金融业务的认知边界和客户对风险接受度息息相关。这就需要引入一个风险从业者需要掌握的心理学概念，叫作“巴纳姆效应”。所谓巴纳姆效应是指一种心理学现象，人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点，当人们用一些普通、含糊不清、广泛的形容词来描述一个人的时候，人们往往很容易就接受这些描述，习惯性的认为描述中所说的就是自己。犯罪分子往往采用可以套用在任何人身上的话术，让对方信任，例如几乎每个人都会收快递想免运费，每个留学生都会跨境收付款想节省手续费等。因此，人们很容易受到来自外界信息的暗示，从而出现自我知觉的偏差，特别是某一事务中包含了每个人都喜欢（有关系）的成分的时候，都认为是在说自己，就如肖曼·巴纳姆的著名魔术师在评价自己的表演时所说“每一分钟都有人上当受骗”。

 

　　“巴纳姆效应”在金融机构反洗钱等风险管理工作中的积极意义主要体现在三个方面。首先，对于客户的风险防范意识和能力不能有职业化的高估。金融机构的风险管理从业人员接受了专业训练，具备高素质的金融知识和风险识别能力，这是职业素养使然。但一般金融消费者很难具备如此专业的水平，甚至没有过多的精力投入用以辨别。同时，他们面对的却是接受了专业训练的作案团伙，以此，必然始终处于劣势的一面。第二，产品的专业性和风险要求并没有得到客户的广泛理解，形成普遍共识。一个比较典型的例子就是，一些人群，例如企业职员，为了某一目的（例如收款方便，资金管理等等），按照上级的要求申请个体工商户、开办金融账户后借给公司使用。从其一般认知理解为，自己没有使用这些金融账户，也没有拿到任何好处，甚至以为在履行公司的工作职责。但这些账户可能已经用于违规违法的用途，甚至出借出租账户本身已经违反了相关法令法规。第三，外界信息的暗示和干扰成为客户回避金融机构尽职调查工作的重要因素。我们经常会遇到不配合一般尽职调查工作的客户。除去却因存在风险的客户以外，大量集中于两大类。一类是，认定我们是“不友好”的，理解为干预影响甚至挖掘隐私而拒绝配合。第二类是，认定我们是“坏人”，以极高的“反侦察”来对抗。

 

　　现实中，第一类的危害性并不大。但第二类就非常危险，因为这类尽调往往涉及到客户可能涉及风险事件（已经被诈骗团伙影响其判断），如果不予配合，其发生资金损失或者被利用从事违法违规活动的可能性会大大提高，危害性巨大。

 

　　三、对策建议

 

　　基于上述分析，在风险管理工作中，可以采取针对性的具体措施来化解或者减少因“巴纳姆效应”引起的干扰，更好履行职责义务。

 

　　第一，不断优化客户风险等级划分和分类管理，动态满足工作需要。金融机构在洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理工作中履行监管满足和自身业务发展需要的同时，应进一步聚焦风险为本的专业性优化工作。主要包括三个方面。一是，主动扩充客户基础信息判断风险因子，增强客观性研判基础。二是，客户的基础信息与实际操控人是否为一致进行技术性和专家判断，排除相关干扰项。三是，客户风险等级与实际发生的交易和行为合理性偏离度把控，设计必要的规则进行纠错，以实现更加积极的全面风险管理。

 

　　第二，加强客户风险防范教育和宣传的需求和供给对称性。建立反洗钱和反恐怖融资培训和宣传制度。履行培训和宣传职责是金融机构的法定义务。随着相关工作的纵深进，应注重以下几个方面的工作。一是，了解客户的切实需求，输出必要的对等宣传培训知识产品。二是，重视根据、理据和结论之间的逻辑关系，通过客户能够理解和愿意接受的角度设计宣传培训材料。三是，加强金融机构反洗钱专业从业人员的知识转化能力，更好理解客户认知和需求，以实现交流对称，提高工作效率。

 

　　第三，不断完善客户尽职调查体系持续应对客户多元性和信息获取复杂性问题。随着反洗钱在维护国家经济金融安全、服务金融双向开放，适应国际反洗钱标准变化进程中的作用日益凸显，工作履职的客观要求在不断提高。客户尽职调查工作需要做到如下几点。一是，尽职调查工作的数字化工具设施需要高标准提升，以满足工作需求。这一点不仅涉及到工作需要，也是数字化背景下的客户更愿意非人工交互的方式配合提供材料解释说明的现实状况要求。二是，强化尽职调查与简化尽职调查的采用要科学适度。减少非必要的强化尽职调查，多使用简化尽职调查工具，倒逼提升工作质量。三是，加强尽职调查工作的场景匹配度。根据不同的业务环境和应用场景，嵌入差别化的尽职调查埋点，更好履行风险管理职责，保障金融消费者权益。作者：赵明鸣